Pembagian Jasa Berdasarkan Proses

Pembagian Jasa Berdasarkan Proses

April 28, 2008 by snowy

Beberapa dari kita mungkin bekerja / berusaha dalam bidang jasa. Nah, jasa (service) itu luas banget. Dari salon, bengkel, bank, bioskop, cafe, dll dll dll dll.

Nah, buat yang masih bingung, bisnis jasanya termasuk yang seperti apa, mungkin saya bisa bantu sedikit dengan memberikan mapping.

Nah, table berikut mungkin bisa membantu kita dalam mapping.
Who or what is the direct recipient of the service
Direct at People Direct at Possession
What is the nature of the service Tangible People Processing Possession Processing
Intangible Mental Stimulus Processing Information Processing

Cara bacanya begini….

* People Processing adalah jika yang dilayani adalah langsung kepada si customer, dan bisa terlihat. Contoh : Salon. Rambut si customer kelihatan khan?
* Possession Processing adalah jika yang dilayani benda (yang bisa diraba / dilihat) milik customer. Contoh : Bengkel mobil. Si customernya ga ikutan diperbaiki khan ? Hehehehe
* Mental Stimulus Processing adalah jika yang dilayani adalah langsung si customer, tetapi tidak bisa dilihat secara langsung. Contoh : bioskop. Yang dilayani adalah mental si Customer (dengan film2 komedi, action, drama, horror, dll dll dll).
* Information Processing adalah jika yang dilayani adalah benda milik customer yang tidak terlihat. Contoh : Bank. Kalo kamu ke bank, yang diolah oleh mereka adalah informasi hak kepemilikan kamu. Uang kamu berapa…. transfer ke mana…. dll dll dll.

Cara penanganan untuk tiap tipe processing jelas beda beda. Tetapi intinya tetap sama kok, yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah diatas segalanya.

Untuk usaha salon (people processing), pastikan pelanggan merasa cozy dengan ruangan salon, karena dari situ mereka akan memiliki persepsi mengenai layanan pada saat pertama kali mereka masuk (walaupun belom diapa apain). Pastikan potongan rambutnya benar benar sesuai dengan karakter mereka. Pastikan juga bahwa pegawai yang berada didepan (yang langsung berinteraksi dengan pelanggan) adalah yang ramah.

Untuk usaha bengkel (possession processing), yang menjadi titik tumpu kepuasan pelanggan adalah kualitas pekerjaan para montir, dimana mereka harus bisa memperbaiki kerusakan tepat sasaran dan cepat. Kebutuhan akan keahlian montir jauh lebih tinggi daripada tingkat keramahan (walaupun keramahan tetaplah harus diperhatikan).

Untuk usaha bioskop (mental stimulus processing), yang menjadi titik tumpu kepuasan pelanggan adalah kepuasan mereka ketika mereka mengalami proses jasa. Beberapa customer berani membayar lebih mahal untuk kualitas yang lebih bagus (ruang studio yang lebih nyaman, sound system yang lebih stereo, dll). Oleh sebab itu, proses ketika “jasa di-deliver” ke pelanggan adalah saat saat paling menentukan. Mereka akan kecewa ketika pertunjukan berlangsung ternyata Air Conditioning tidak bekerja baik, atau bila suara tiba tiba hilang, dll.

Untuk usaha bank (information processing), masalah kepercayaan dan kemudahan adalah yang menjadi titik tumpu. Bank yang sering mengalami kegagalan transaksi akan mengakibatkan customer kecewa dan berpaling ke bank lain. Bank yang ATM-nya susah didapati dan ga bisa internet banking bukanlah bank yang menarik.

Di era sekarang, usaha jasa adalah yang paling gampang dimulai tetapi juga paling mudah berhenti. Pasar yang digarap tidak banyak berubah (dalam hal kuantitas). Yang akan menentukan keberhasilan adalah (lagi lagi) kepuasan pelanggan.

http://firmanfajar.wordpress.com/2008/04/28/pembagian-jasa-berdasarkan-proses/